未來20年,，將是民航業(yè)飛速發(fā)展的20年,，航空公司為順應(yīng)發(fā)展需求，在提升旅客體驗(yàn)方面進(jìn)行了大量投入,，積極為旅客打造更為智能化,、一體化的出行體驗(yàn)。
未來,，旅客與科技的關(guān)系會(huì)變得更加緊密,，“無形”科技會(huì)無所不在，谷歌負(fù)責(zé)合作拓展業(yè)務(wù)的馬克斯?科平在阿姆斯特丹舉行的未來旅行體驗(yàn)大會(huì)上表示,，技術(shù)應(yīng)讓一切應(yīng)用交融互通,，操作起來更為便捷。
數(shù)據(jù)顯示,，平均每人每天查看移動(dòng)電話的頻次超過150次,。科平說：“人們不會(huì)去上網(wǎng),，而是根本就生活在網(wǎng)絡(luò)中,。”
今天的旅客想要擁有的服務(wù)早已不是讓航空公司為其訂票,、打印登機(jī)牌那樣簡單,，能夠用最便捷的方法擁有無縫出行體驗(yàn)才是他們追求的目標(biāo),。雖然出行各個(gè)環(huán)節(jié)的技術(shù)都在日趨成熟，但是如何把這些技術(shù)化繁為簡,、一鍵開啟,，讓旅客擁有更友好的操作體驗(yàn)，直至完成打造人性化出行體驗(yàn)的目標(biāo),，這才是民航業(yè)應(yīng)該為之努力的方向,。
智能化體驗(yàn)更盛行
航空交通量翻番的20年后，旅客們會(huì)擁有怎樣的出行體驗(yàn),？旅客從A點(diǎn)到B點(diǎn)的出行基本需求并未改變,，但是對(duì)待旅行的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了變化。生活節(jié)奏在不斷加快,，人們的耐性越來越差,，越來越多的人會(huì)公開自己對(duì)服務(wù)的態(tài)度和評(píng)價(jià)。對(duì)于航空公司來說,，只是提供便捷服務(wù),，去除旅途中的雜亂干擾因素并不夠，還需在情感層面打動(dòng)旅客,，讓旅客感受到生活原來可以更輕松,。
百分之三十的旅客仍有飛行恐懼癥，當(dāng)人們感到恐懼的時(shí)候,，無從享受旅行的樂趣,。每多經(jīng)歷一步繁瑣的登機(jī)手續(xù)，這些人的心情就變得更糟,。
安全提示卡讓旅客懷疑自己是否能平安著陸,，嘔吐袋就擺在餐食菜單旁，航空公司希望旅客擁有的體驗(yàn)和旅客真正感受到的體驗(yàn)仍有一定距離,。習(xí)以為常的設(shè)置并不能說明其合理性,，由于人們有時(shí)無法充分表述個(gè)人感受或是說法和行為不一致，簡單地詢問旅客的出行感受顯然不能徹底解決問題,，重點(diǎn)是真正以旅客的視角去感知整個(gè)出行體驗(yàn),。
數(shù)據(jù)能夠解釋的只有過去，并不能為我們精準(zhǔn)地描繪未來,。以智能手機(jī)為例,，大部分消費(fèi)者在擁有智能手機(jī)之前，都沒有購買意愿,，想都未曾想到該物品有朝一日會(huì)成為自己生活不可分割的一部分,。飛利浦的首席設(shè)計(jì)師皮埃爾-伊夫?潘尼斯認(rèn)為：“我們不應(yīng)該逢水就想到建橋，而應(yīng)首先想到應(yīng)怎樣過河,，以及是否值得過河,?！?o:p>
航空公司為了應(yīng)對(duì)運(yùn)力壓力，必須創(chuàng)造更智能化的體驗(yàn),。航空乘客體驗(yàn)協(xié)會(huì)（APEX)首席執(zhí)行官喬?利德認(rèn)為,，“2025年離現(xiàn)在并不遙遠(yuǎn)，變化其實(shí)沒人們想象中那樣巨大——將來出行體驗(yàn)會(huì)逐漸改變而不是發(fā)生巨變,。我們今天所做的一切塑造了我們的未來,，所以有關(guān)未來的預(yù)測應(yīng)以今天的情況為判斷基礎(chǔ)?！彼麛嘌?，“2025年的飛行體驗(yàn)和現(xiàn)在很相近，但是在一些小方面,，旅客體驗(yàn)會(huì)有大幅提升,。”
旅客想要擁有控制權(quán),，以其熟悉的方式擁有自主權(quán),，個(gè)人設(shè)備和可穿戴設(shè)備將起到至關(guān)重要的作用，為整個(gè)旅途提供無縫銜接,。用移動(dòng)設(shè)備專家的話說是“被授權(quán)”，旅客能夠根據(jù)自己的需求隨心所欲地選擇如何安排出行計(jì)劃,，優(yōu)化時(shí)間利用率,，獲得所需咨詢以及辦理登機(jī)手續(xù)。
不斷聯(lián)意味著不斷電,，飛機(jī)座椅后的插座會(huì)標(biāo)的越來越標(biāo)準(zhǔn),。與今天的旅客渴求掌握更多資訊不同，專家認(rèn)為到了2025年,，信息泛濫,，人們對(duì)信息的需求可能會(huì)逐漸減退。面部識(shí)別技術(shù),、可穿戴設(shè)備和無線射頻識(shí)別（RFID)追蹤,，以及人工智能技術(shù)都會(huì)發(fā)揮更重要的作用。地面服務(wù)在先進(jìn)技術(shù)的幫助下會(huì)更為自動(dòng)化和人性化
登機(jī)和下機(jī)程序均需加以簡化,，手提行李如果提前進(jìn)行處理的話,，機(jī)艙中就不會(huì)有人因?yàn)闋帄Z行李存放空間而滋事。機(jī)艙內(nèi)的設(shè)計(jì)會(huì)更人性化,、更具靈活性,，經(jīng)濟(jì)艙可能出現(xiàn)更多可堆疊設(shè)計(jì)以釋放空間，照明設(shè)備將發(fā)揮重要作用,。
網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大功用
一些人認(rèn)為機(jī)上通聯(lián)的重要性將日益凸顯,，即使對(duì)短程航班服務(wù)來說也很重要,。由航班內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供機(jī)上網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接入服務(wù)只是過渡時(shí)期的暫時(shí)辦法，網(wǎng)絡(luò)終將全面開放,。
在旅行開始前,，旅客就利用自己的個(gè)人設(shè)備，無縫順利接入機(jī)上娛樂系統(tǒng),?？团撘伪成系膴蕵废到y(tǒng)將繼續(xù)發(fā)揮作用，在商務(wù)艙和遠(yuǎn)程航線上的利用率會(huì)更高,。由于航空公司會(huì)繼續(xù)致力于為機(jī)艙設(shè)備減重,，顯示屏尚未老化就會(huì)被更輕質(zhì)的設(shè)備所取代。
微軟公司的沃倫表示：“2025年,，混合虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將在飛行中發(fā)揮作用,。”微軟的Holograms借助Hololens頭戴設(shè)備的幫助,，讓用戶以實(shí)際環(huán)境作為載體,，實(shí)時(shí)處理、獲取虛擬信息,，將虛擬世界和真實(shí)的世界有機(jī)結(jié)合在一起,。虛擬現(xiàn)實(shí)的用途可以很廣泛，例如打造“睡眠模式”,，幫助旅客摒除客艙干擾,。
個(gè)人設(shè)備將被用來控制環(huán)境，諸如調(diào)節(jié)燈光或訂餐,，如此一來航空公司就可以對(duì)旅客的需求信息進(jìn)行監(jiān)測和匯總,，作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要參考。機(jī)組人員應(yīng)發(fā)揮更大作用,，從程序執(zhí)行人員變?yōu)楹桨嗟闹魅?，而不是像現(xiàn)在這樣工作節(jié)奏過快，很難關(guān)注到旅客的感受,。短時(shí)間內(nèi)機(jī)組人員不會(huì)被機(jī)器人所取代,，
新的應(yīng)用能賦予機(jī)艙內(nèi)的小物品以大用途。荷蘭代爾夫特理工大學(xué)和卓達(dá)宇航集團(tuán)合作開發(fā)了Enable項(xiàng)目,，飛機(jī)的折疊餐桌在投影技術(shù)的幫助下,，搖身一變成為可以互動(dòng)的平板電腦式設(shè)備，只要檢測到旅客帶著耳機(jī),，它就能奉上音樂,。旅客剛合上小說，它就打開了網(wǎng)上書店的頁面。起到擴(kuò)展旅客移動(dòng)電話功能的作用,。
隨著物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn),，飛機(jī)座椅可以內(nèi)置健康監(jiān)測傳感器，脫水的旅客還未提出要求,，機(jī)組人員就能把水端到對(duì)方面前,。飛機(jī)座椅制造商Recoro已經(jīng)推出了智能座椅，能夠感測到椅子在起飛和降落時(shí)是否處于正確的位置,，可根據(jù)旅客姿勢變化調(diào)節(jié)燈光強(qiáng)弱,，它甚至能實(shí)時(shí)監(jiān)測諸如每個(gè)小桌板和坐墊的使用次數(shù)，如此一來,，乘務(wù)員就能根據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行及時(shí)更換,。
創(chuàng)新仍是主題
谷歌公司的科平認(rèn)為，航空公司害怕革新,，提到創(chuàng)新項(xiàng)目總是“我知道這樣做很好,，但是……”的態(tài)度十分不可取，“每家公司的提升幅度都是10％,，但是成功最有可能屬于那些百分之百全情投入的人,。航空業(yè)需要的是快速變化，而不是日積月累的緩慢改變,?！?o:p>
科平認(rèn)為，企業(yè)必須給員工足夠的空間和時(shí)間,，激發(fā)員工的創(chuàng)新潛能,。不要懼怕失敗，員工的大膽想法最終由數(shù)據(jù)去檢驗(yàn),，“你需要用科學(xué)驗(yàn)證新想法?！?o:p>
能夠顛覆經(jīng)濟(jì)艙出行感受的創(chuàng)新座椅設(shè)計(jì)已經(jīng)問世多年,，但航空公司不愿意承擔(dān)革新可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。在Acumen的安東尼?哈卡普看來,，航空公司對(duì)經(jīng)濟(jì)艙座椅重要性的認(rèn)識(shí)跟20年前沒有區(qū)別,。
大約10年前，Acumen參與了兩個(gè)經(jīng)濟(jì)艙改造設(shè)計(jì)項(xiàng)目：與湯普森航空座椅公司合作的Cozy項(xiàng)目,，以及與卓達(dá)宇航合作的Freedom項(xiàng)目,。這兩個(gè)項(xiàng)目一旦實(shí)施，均能保證在客艙座椅數(shù)量擴(kuò)充十分之一的前提下,，旅客的舒適度能有大幅提高,。
兩種設(shè)計(jì)均大膽前衛(wèi)，完全顛覆了人們有關(guān)經(jīng)濟(jì)艙座椅的傳統(tǒng)概念,。如今它們均已坐了10年以上的冷板凳,，“我們探究過很多次,，想知道是否我們的設(shè)計(jì)初衷是錯(cuò)誤的，也許市場害怕過于激烈的改變,？我想問題的關(guān)鍵在于誰做第一個(gè)吃螃蟹的人,。我們面對(duì)的不是是否要改變的問題，而是何時(shí)開始改變,？”哈卡普說,。
不管有怎樣的發(fā)展趨勢，航空旅行體驗(yàn)只會(huì)越來越好,。根據(jù)調(diào)查顯示,，旅客認(rèn)為過去十年乘坐飛機(jī)的舒適度有明顯提升。
我們可以預(yù)測未來的發(fā)展,，我們可以把虛擬技術(shù)引入現(xiàn)實(shí),，但是我們永遠(yuǎn)不能忘記，旅客的情感訴求需要航空公司用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)來回應(yīng),，航空公司必須幫助旅客排解他們身上的壓力,，以人為本是服務(wù)業(yè)賴以發(fā)展的核心。在人與人進(jìn)行交往的層面上關(guān)注旅客需求,，才能真正把服務(wù)做到家,。