目前,，在國內(nèi)航空市場上,，絕大部分服務(wù)是免費的,，航企正在逐步尋求服務(wù)收費的方法,。然而,，現(xiàn)階段的付費服務(wù)還不“叫座”,，只有找到旅客最想要的服務(wù),，才是訴求,。
正視數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù),，航企大數(shù)據(jù)商業(yè)化的核心在于通過針對不同的旅客群體,，制定不同的營銷和服務(wù)的策略。大數(shù)據(jù)能幫助航企實現(xiàn)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型,。
“大數(shù)據(jù)”不是“大數(shù)據(jù)庫”
當(dāng)前,，國內(nèi)航空公司的數(shù)據(jù)“倉庫”，還僅僅是個“大數(shù)據(jù)庫”,，而不是“大數(shù)據(jù)”,。數(shù)據(jù)項目多，存放和管理很零亂,，未能實現(xiàn)不同部門之間的數(shù)據(jù)共享,，也很難使大數(shù)據(jù)整理分析的結(jié)論在公司層面廣泛應(yīng)用。例如,，航空公司每天銷售的機票數(shù)量和票價金額數(shù)據(jù),，是提供給財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，很少有航空公司想到利用這些數(shù)據(jù)來分析自己的遠期航班上旅客訂座的趨勢,，以及代理商銷售數(shù)量的變化波動,，從而指導(dǎo)自己的銷售人員進行市場促銷的行為。
其實,，航空公司是最容易實現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的企業(yè),。因為它的日常生產(chǎn)運行對于業(yè)務(wù)流程和時間配合的精確度要求非常高，航空公司也往往引進和開發(fā)了一系列的計算機系統(tǒng)來介入生產(chǎn)運行的各個環(huán)節(jié),，由此給航空公司提供了大量的數(shù)據(jù)記錄,。
此外，由于數(shù)據(jù)“倉庫”里面存放的數(shù)據(jù)太多,，所以在使用之前,，IT工程師往往會做一些數(shù)據(jù)清洗的工作，通過數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性進行修正,，最終提供給用戶的是經(jīng)過整理和修改提煉之后的數(shù)據(jù),。
例如，航空公司在統(tǒng)計機場臨時升艙的旅客數(shù)據(jù)時,，會發(fā)現(xiàn)有些旅客先退票后買票的數(shù)據(jù),。這其實是一線售票人員為了節(jié)省時間，直接辦理了旅客的經(jīng)濟艙客票退票,，再賣給旅客一張頭等艙機票,。結(jié)果一個標(biāo)準的旅客升艙的操作就變成了旅客退票再重新購票的操作。一般經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗之后,，按照離港數(shù)據(jù)為準的原則,，會除掉這部分旅客升艙的數(shù)據(jù),，最后這些旅客都變成了機場臨時購票的旅客。這樣的數(shù)據(jù)清洗修改了市場現(xiàn)實：旅客的意愿是升艙而不是臨時購票,，在統(tǒng)計臨時購票的旅客數(shù)量時會產(chǎn)生錯誤,，忽略了旅客升艙的需求，而夸大了機場臨時購票的需求,。
讓數(shù)據(jù)充分展示市場現(xiàn)實
大數(shù)據(jù)的應(yīng)用,，我們不應(yīng)該去問“為什么”，而是讓數(shù)據(jù)告訴我們“是什么”,。大數(shù)據(jù)的特性,，應(yīng)該是完整性、混雜性和相關(guān)性的集合,。
完整性,，指的是大數(shù)據(jù)使用的是全體數(shù)據(jù)，而不是隨機的樣本數(shù)據(jù),。大數(shù)據(jù)的混雜性,，在收集和分析大數(shù)據(jù)時，不需要片面追求數(shù)據(jù)的精確性,，而是可以把混雜的數(shù)據(jù)放在一起,。例如，某些航空公司最早開始統(tǒng)計通過樞紐中轉(zhuǎn)的旅客（O&D旅客）數(shù)量時,，采用行業(yè)的標(biāo)準統(tǒng)計規(guī)則：旅客多個航段的行程均在同一條訂座記錄中,，在中轉(zhuǎn)機場的停留時間不超過4個小時屬于中轉(zhuǎn)。經(jīng)過這樣的統(tǒng)計歸類,，國內(nèi)航空公司在自己的基地城市承運的中轉(zhuǎn)旅客占所有出港旅客的比例不會超過5%,。后來，隨著數(shù)據(jù)記錄的數(shù)量越來越多,，記錄項目也越來越詳細,，航空公司開始采用旅客證件號碼進行匹配，不再要求旅客行程都在同一條記錄之內(nèi),，并且把中轉(zhuǎn)地的停留時間增加到24個小時,。這樣統(tǒng)計到的中轉(zhuǎn)旅客量比之前增加了5倍，對這些旅客的需求行為分析得到的結(jié)論也更加準確,。
而且,，當(dāng)航空公司收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)越來越多，比方說從鐵路部門獲取到乘坐高鐵的旅客信息,，從旅行社獲取到乘坐大巴的旅客信息,，再把這些混雜的數(shù)據(jù)放在一起時，反而可以得到一個更加完整和全面的中轉(zhuǎn)旅客數(shù)據(jù)庫，尤其對于航空公司的樞紐建設(shè)和中轉(zhuǎn)產(chǎn)品設(shè)計具有幫助,。
大數(shù)據(jù)的相關(guān)性，則可以采用“他山之石,，可以攻玉”的方法來推導(dǎo)結(jié)論,。以航空公司的樞紐建設(shè)為例，某航空公司想通過贈送周邊城鎮(zhèn)到樞紐機場的大巴車票的方式吸引旅客,，但是無法測算有多少旅客將享受到這類免費車票,，很難統(tǒng)計這項產(chǎn)品將要付出的成本以及能夠吸引到的旅客數(shù)量。后來在一次宣傳活動中,，他們從當(dāng)?shù)毓ど叹肢@知,，想進行促銷的小城鎮(zhèn)在樞紐城市中設(shè)有一個商會，商會的會員涵蓋了這個城鎮(zhèn)中80%的企業(yè)家,，這個商會已經(jīng)開始定期統(tǒng)計會員企業(yè)的經(jīng)貿(mào)活動和出行需求,。所以，從那之后,，樞紐城市里面各個城鎮(zhèn)商會的辦事處成為了該航空公司市場人員定期走訪的客戶群體,。利用這些商會會員的出行需求，航空公司就可以推論出“機票+車票”產(chǎn)品的需求數(shù)量,。
用數(shù)據(jù)找到愿意付費的旅客
大數(shù)據(jù)的核心就在于海量的數(shù)據(jù),，凡是可以收集到的數(shù)據(jù)都應(yīng)該進行統(tǒng)計分析。例如,，航空公司在候機樓內(nèi)只會統(tǒng)計進入貴賓休息室的旅客數(shù)量,，而從來不去考慮統(tǒng)計進入吸煙室的旅客數(shù)量、兒童游樂區(qū)的兒童數(shù)量,、乘坐擺渡電瓶車的旅客數(shù)量,。其實這些數(shù)據(jù)對于航空公司的市場營銷都有意義：吸煙旅客多，說明旅客對于超過2小時以上的航程忍耐度比較差,，在飛行過程中容易煩躁,；兒童旅客多，客艙的環(huán)境就會嘈雜,，乘務(wù)員服務(wù)的難度就會提升,；乘坐電瓶車的旅客多，反映出登機口距離安檢口的距離比較遠,，或者是旅客到達機場的時間比較晚,，這種情況可以通過優(yōu)化不同航班之間的停機位加以改善。
數(shù)據(jù)的重復(fù)使用才能夠發(fā)揮其潛在價值,。例如航空公司不正常航班的旅客數(shù)據(jù),，在發(fā)生航班延誤之后，這些數(shù)據(jù)被傳遞給呼叫中心、地面服務(wù),、乘務(wù),、配餐等部門，為旅客提供延誤通知,、后續(xù)改簽,、服務(wù)變更等一系列保障工作。之后,，隨著旅客最終成行,，這些數(shù)據(jù)也就只剩下匯總的統(tǒng)計數(shù)據(jù)停留在經(jīng)營報表之上，具體的旅客信息數(shù)據(jù)則不再有人使用,。
然而,，通過對已經(jīng)發(fā)生過的受到航班延誤影響的旅客數(shù)據(jù)進行分析，設(shè)計航班延誤險的保險公司可以推算出提供多少金額的保單更加合適,，航空公司可以測算付出多少成本為旅客購買保險更有價值,。而專門針對受到延誤困擾次數(shù)最多的旅客提供一些補償服務(wù)，可以挽留旅客,，提高他們對航空公司的品牌忠誠度,，甚至航空公司還可以通過第三方公司公布的一些數(shù)據(jù)來獲取商業(yè)價值。
大部分國外航空公司把資源投放在客戶關(guān)系管理上,，力求實現(xiàn)高端旅客的價值提升,。然而，對于國內(nèi)航空公司而言,，提高旅客的滿意度才應(yīng)該是首要的方向,。這是因為很多國外的旅客服務(wù)已經(jīng)是收費的項目，尋找愿意支付高票價的高價值旅客,，才是航空公司爭奪的關(guān)鍵點,。而在國內(nèi)，絕大部分服務(wù)是免費的,，航空公司正在逐步尋求服務(wù)收費的方法,，找到旅客最想要的服務(wù)。
針對國內(nèi)航空公司的大數(shù)據(jù)應(yīng)用,，首先應(yīng)該是拓展旅客服務(wù),，提高旅客的滿意度。因此,，航空公司去測算和衡量是否需要投放更多的服務(wù)資源來提升旅客滿意度,。
從上世紀90年代的投影電視，到現(xiàn)在的液晶屏,、手持平板電腦等,，機上的娛樂設(shè)備已經(jīng)歷多次更新?lián)Q代,，可旅客對其的投訴率仍然較高。這是因為旅客的構(gòu)成和偏好也發(fā)生了變化,，年輕人已經(jīng)從對電視的癡迷轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng),。從蘋果公司IOS平臺和安卓平臺上獲取的分析數(shù)據(jù)，對航空公司會更有幫助,。
同時,，航空公司可以借助大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精準營銷,。每年飛行次數(shù)最多的高頻旅客群體，他們的購票行為特點非常鮮明,，喜歡選擇固定的渠道購票,，購票時間距離出行的時間很接近，一般不提前購票,，也很少提前辦理值機手續(xù),，這些旅客中的絕大部分經(jīng)常選擇在起飛前最后30分鐘才辦理值機手續(xù)。這些旅客不在乎機票價格,，更在意節(jié)省時間,，為他們提供“易登機”的產(chǎn)品更能滿足其需要。
不過,，對于航空公司,，涉及旅客隱私信息的數(shù)據(jù)，都應(yīng)該是使用中的禁區(qū),；而數(shù)據(jù)結(jié)論也應(yīng)該被禁止精確定位到單一旅客的信息,。