如果用一個詞總結(jié)航空公司IT戰(zhàn)略背后真正的驅(qū)動原則,，這個詞將是“轉(zhuǎn)型”,。然而今天，期望技術(shù)提供解決方案已成為過去?，F(xiàn)在,，轉(zhuǎn)變思維定勢是“轉(zhuǎn)型”的重點。
技術(shù)的“消費者化”,，既存在挑戰(zhàn)也面臨機會,。在全球許多地區(qū)，快速變化的智能技術(shù)正在成為消費者生活中必不可少的組成部分,，他們希望與航空公司在進行互動時,，也有類似的體驗。因此,，創(chuàng)新型的航空公司首席信息官和董事會成員,，正在定位他們的IT團隊。IT部門作為服務(wù)機構(gòu),，正在成為變革的引擎,。
變革轉(zhuǎn)型成共同愿景
如今，斐濟航空公司,、愛爾蘭航空,、捷藍(lán)航空公司和美國航空公司等都在IT領(lǐng)域大刀闊斧地實施變革。他們的變革有相似之處：現(xiàn)代化,、授權(quán),、接觸客戶和員工、培養(yǎng)和利用人才,，提供具有競爭力的差異化戰(zhàn)略和價值,。然而，他們的戰(zhàn)略核心是：共享IT變革轉(zhuǎn)型,，作為其航空公司共同的愿景,。
國際航空電訊集團（SITA）市場運作總監(jiān)尼格爾·皮克福德表示：“乘客正在設(shè)立驅(qū)動航空公司IT戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)。航空公司的客戶接觸點已越來越多,，如社交媒體,、智能手機、平板電腦,、筆記本電腦等。而IT服務(wù)對乘客的滿意度也會產(chǎn)生很大影響,。在航空公司內(nèi)部,，IT也變得越來越重要,，以提高運作效率。移動技術(shù),、商業(yè)情報和云服務(wù)的力量,，在這些方面將發(fā)揮著關(guān)鍵的作用?！?
《航空公司商務(wù)》/SITA聯(lián)合進行的2013年航空公司IT趨勢調(diào)查顯示,，49%的航空公司正在規(guī)劃重大IT投資方案，未來3年內(nèi)升級其核心客運管理系統(tǒng),，另有17%的航空公司已預(yù)留資源用于IT研究和設(shè)計項目,。
斐濟航空公司正在重組其航線網(wǎng)絡(luò)。這家南太平洋網(wǎng)絡(luò)型航空公司正在轉(zhuǎn)型,，引進新飛機以提高燃油效率,，對長途航線增加航班數(shù)量，重塑品牌,。在幕后,，這家公司已經(jīng)不再依靠澳大利亞航空公司的關(guān)鍵系統(tǒng)，如座位控制和收益管理系統(tǒng)等,，而是引進了Amadeus Altéa客運服務(wù)系統(tǒng),。該公司項目總監(jiān)邁克·摩爾描述其IT系統(tǒng)，從3年前的“零敲碎打”方式到如今的實施合理化戰(zhàn)略,，在降低復(fù)雜性和提高可靠性方面已經(jīng)取得了重大成功,。
以客戶為中心
現(xiàn)在的挑戰(zhàn)，是放棄只使用15%~20%IT應(yīng)用程序的功能,，關(guān)注現(xiàn)有的工具如何提供更多服務(wù),，讓從事業(yè)務(wù)的員工有更多的自主權(quán)?！拔椅磥硪荒甑哪繕?biāo)是：通過IT促進業(yè)務(wù)改進,，并得到大家的認(rèn)可?！蹦栒f,，“解決辦法是鼓勵I(lǐng)T部門要多問為什么。我們要鼓勵超級用戶,，消除IT的神秘化,，將IT業(yè)務(wù)所有者發(fā)展成IT職能專家?！?
當(dāng)IT不只是簡單地實現(xiàn)現(xiàn)有流程的自動化時,，它創(chuàng)造了真正實現(xiàn)差異化的機會。XXL解決方案公司的首席執(zhí)行官厄蘇拉·思林指出,，瑞士國際航空公司倡議：允許客戶預(yù)訂時能夠選擇自助值機業(yè)務(wù),，使他們在登機前一天得到自己的登機牌,。“這才是真正的客戶服務(wù)”,。他說,。
2012年，愛爾蘭航空公司首席技術(shù)官瑞文德拉一直注重如何實現(xiàn)技術(shù)的現(xiàn)代化,。這家承運人認(rèn)為,，引進現(xiàn)成的客運服務(wù)系統(tǒng)更有意義，而不是在40多年前開發(fā)的內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)引入更多的功能,?！拔覀兊氖澜缯诟淖儭Ｓ泻芏嚯娮由虅?wù)和移動商務(wù)是由消費者產(chǎn)生的需求,，而不是供應(yīng)商推動的,。根據(jù)行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，2014年,，全世界航空旅客將超過30億人次,，產(chǎn)生數(shù)千億元的收入。現(xiàn)在是實現(xiàn)現(xiàn)代化——采用新技術(shù),，如云計算,、現(xiàn)代化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序——的時候了”。
循序漸進的步驟
愛爾蘭航空公司正在采取循序漸進的方式,，通過移動設(shè)備向飛行員,、機組成員和地面運行人員提供數(shù)據(jù)。該航空公司的做法,，反映了整個行業(yè)在平板電腦上通過移動服務(wù)授權(quán)工作人員已成為發(fā)展大趨勢,。
IT趨勢調(diào)查報告顯示，42%的航空公司已經(jīng)實施電子飛行包,，36%的航空公司通過平板電腦提供客艙服務(wù),，27%的航空公司通過平板電腦提供地面運營服務(wù)。2016年底,，這一比例將超過70%,。
瑞文德拉的愿景是：IT不但是服務(wù)組織，也是增加收入的驅(qū)動者,?！癐T的真正好處是，在零售貨架上實現(xiàn)貨幣化的能力,?！彼f。愛爾蘭航空公司約83%的收入是通過在線渠道獲得的。他的目標(biāo)是在移動平臺上提供同等程度的服務(wù),，可以形成航空公司一個新收入渠道,。然而，他對IT貨幣化的設(shè)想更加雄心勃勃,。該公司年中將在整個歐洲航線上推出高速網(wǎng)絡(luò)連接（使用LiveTV的Ka波段）。瑞文德拉看到了其中增加收入的機會,，不僅僅只是支付訪問的費用,，而是通過在整個價值鏈中建立伙伴關(guān)系?！耙坏┪覀冇辛藱C上無線網(wǎng)絡(luò)連接,，就可以為合作伙伴提供應(yīng)用程序。比如提供目的地應(yīng)用程序,。這就是真正的貨幣化,。我們可以將它與機上娛樂系統(tǒng)結(jié)合，并出售機上娛樂系統(tǒng)廣告”,。
移動技術(shù)正在創(chuàng)造機會,，為航空公司提供差異化服務(wù)，如通過智能手機提供服務(wù),。目前按照IT趨勢調(diào)查結(jié)果,，只有12%的航空公司收取行李費，10%的航空公司出售其他服務(wù),，例如停車場,、汽車出租和酒店等。在未來3年內(nèi),，提供這些服務(wù)的航空公司比例將分別增至84%和74%,。
皮克福德說：“機上的無線上網(wǎng)等創(chuàng)新服務(wù)、電影/游戲傳輸?shù)絠Pad,、移動客戶交互,、行李狀態(tài)查詢、移動登機等,，都是創(chuàng)新的技術(shù)解決方案所推動的,，并成為航空公司差異化服務(wù)的基礎(chǔ)?！?
不斷演進的創(chuàng)造力
美國捷藍(lán)航空公司IT戰(zhàn)略,，也旨在驅(qū)動客戶和機組參與，以及通過移動技術(shù)和自助服務(wù)實現(xiàn)向客戶授權(quán),。這家低成本航空公司的重點是,，通過技術(shù)和靈活的IT基礎(chǔ)來推動收入增長。“我們看重三個領(lǐng)域,。第一,，合理精簡我們的外包業(yè)務(wù)。通過調(diào)整將更多的工作移入公司內(nèi)部,，這已經(jīng)成為我們最近取得成功的一個關(guān)鍵因素,。第二，我們平衡了承包商與機組成員比例,。為了長期戰(zhàn)略取得成功,，我們現(xiàn)在更注重聘用公司自己的人才。第三,，我們改變了思維,，為公司提供自定義的解決方案。自定義的解決方案將會推動我們創(chuàng)造盈利佳績,?！苯菟{(lán)航空執(zhí)行副總裁兼首席信息官伊史·森德潤解釋說。
IT的好處在哪里,？“我們的解決方案推向市場的速度更快,，這也將有助于推動收入增長和卓越運營”。他說,。
捷藍(lán)航空引以為傲的是,，“IT是我們公司的DNA”。但是航空公司所面臨的挑戰(zhàn)是：在競爭激烈的紐約IT市場上,，如何吸引合適的人才,。“得到合適的人才,，特別是在移動和先進計算領(lǐng)域,，這對我們來說是一個重大的挑戰(zhàn)?！鄙聺櫝姓J(rèn),， 解決的辦法是“積極與其他公司和我們的伙伴溝通來彌補差距，試圖引進全球化人才,，而不只是在當(dāng)?shù)匚瞬?。?
提供全面服務(wù)的美國航空公司IT戰(zhàn)略的目標(biāo)是：做一切事情將客戶放在第一位,，要將他們整個旅程連接起來,，而且為他們提供服務(wù)的方式要盡可能高效。在過去一年內(nèi),，美國航空取得的成功包括為空姐,、飛行員和維修技術(shù)員配備平板電腦,，并為他們提供更多的信息和控制權(quán)。乘客也有更多的自主權(quán),，通過移動應(yīng)用程序訪問權(quán)限獲得航班信息,、值機、登機和座位選擇等服務(wù),，以及使用自助服務(wù)亭的行李標(biāo)簽自助托運行李,。
“我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶都習(xí)慣于使用最新的技術(shù)和最人性化的系統(tǒng)，也希望能夠立即使用這種技術(shù)和公司實現(xiàn)互動,?！痹摴矩?fù)責(zé)運行技術(shù)的副總裁派特里克·科菲說，“這是一項不斷持續(xù)的挑戰(zhàn),。隨著新技術(shù)的采用，我們需要確保IT技術(shù)能夠讓我們的客戶所認(rèn)可,?！?
延伸
眾包為技術(shù)創(chuàng)新增光添彩
多家航空公司正轉(zhuǎn)向眾包，為他們的技術(shù)創(chuàng)新增光添彩,。眾包,，指的是公司將過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法,。在2012年底,，捷藍(lán)航空發(fā)起ThinkUp運動，通過詢問客戶對其新的平板電腦體驗的想法,，將客戶反饋意見融入產(chǎn)品的開發(fā)之中,。
去年6月，美國航空公司主辦全公司范圍內(nèi)的“編程馬拉松hackathon”分享創(chuàng)意的活動,?！懊恳晃粏T工，不只是那些在技術(shù)領(lǐng)域的,，都可以貢獻自己的設(shè)想,。”公司負(fù)責(zé)運行技術(shù)的副總裁科菲說,，“我們有開發(fā)商,、設(shè)計師、專家和能夠提出創(chuàng)意的人,，推出有用的應(yīng)用程序,，可以幫助整個公司的每個人。內(nèi)部創(chuàng)造力的培養(yǎng)也驅(qū)動了外部創(chuàng)新,?！?
利用工作人員和客戶的反饋,，并不是什么新鮮事。連鎖超市樂購多年來一直從事這項活動,。然而,，這聽起來雖然很簡單，但航空公司做起來卻非常棘手,。XXL解決方案公司的首席執(zhí)行官厄蘇拉·思林指出,，一些航空公司中的分層等級結(jié)構(gòu)使它難以放棄權(quán)力?！斑@需要決心和驅(qū)動力,，并改變文化，重點放在人和客戶身上——利用人的技能,，在適當(dāng)?shù)念I(lǐng)域投資,，通過眾包使員工和客戶開發(fā)新的方式”。
那么,，航空公司IT下一步的轉(zhuǎn)型路徑是什么,？未來應(yīng)該是組織越來越“平”，更加注重成就,?！皩崟r客戶反饋是發(fā)展一個很好的客戶體驗和客戶忠誠度的關(guān)鍵。人力資源管理和績效評價需要改變,，以發(fā)展更有活力的團隊,，而不是一年一次自上而下的過程?！毕Ａ终f,，“IT作為一個單獨的部門也不是可持續(xù)發(fā)展的，它不能提供足夠的價值,。因而,，它需要更多地融入組織之中。幾乎在每個部門和每個人,，從首席執(zhí)行官和董事會成員開始,，至少都需要對信息技術(shù)有一個基本的了解?！?