一,、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的意義
航空公司發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)具有重要的戰(zhàn)略意義,。無論是低成本航空公司還是傳統(tǒng)航空公司,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都已成為重塑核心競爭力的一個重要因素,。
（一）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使出行更便捷?；ヂ?lián)網(wǎng)作為連接,、溝通、服務(wù)的載體,，使客戶隨時隨地都可以快捷的辦理各項業(yè)務(wù),。據(jù)IATA在2015年初公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，旅客希望在家就能完成的有：值機（90%）,、證件核驗（68%）,、行李登記（34%），需要實時更新的消息有：航班狀態(tài)（93%）,、行李狀態(tài)（74%）,、規(guī)定（簽證、海關(guān)等）（68%）,。為實現(xiàn)這一切,，只有借力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
（二）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能增強創(chuàng)新活力,。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下,，航空公司服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新往往面臨信息、流程等方面的制約,。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式下,，數(shù)據(jù)資源變?yōu)樽钪饕馁Y源，C2B模式得以實現(xiàn),，大數(shù)據(jù),、云計算等信息技術(shù)的優(yōu)化運用可以快速捕捉客戶需求，并在一個平臺創(chuàng)造性的滿足旅客出行中的各種個性化的服務(wù)需求,，創(chuàng)造新的商業(yè)價值,。
（三）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升企業(yè)核心競爭力。歐美成熟市場的發(fā)展歷程表明,，無論是低成本公司還是樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司,，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)都能較好的融入到其戰(zhàn)略中,。對低成本公司而言，通過互聯(lián)網(wǎng)提供各種花樣的附加服務(wù)最終實現(xiàn)盈利是其成功的邏輯,。對傳統(tǒng)航空公司而言，挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用,，提升旅客的滿意度和忠誠度,，也必須借助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
二,、航空公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的外部環(huán)境
互聯(lián)網(wǎng)使跨界,、融合、連接一切成為現(xiàn)實,。移動應(yīng)用快速發(fā)展,，顧客的需求也在變化，全新的旅游生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)形成,，航空公司實施服務(wù)轉(zhuǎn)型已是大勢所趨,。
（一）以互聯(lián)網(wǎng)為創(chuàng)新工具上升為國家戰(zhàn)略?！?015年政府工作報告》中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念,，將互聯(lián)網(wǎng)提高到一個新高度。國務(wù)院,、發(fā)改委,、旅游局等先后制定了相應(yīng)的指導意見或行動計劃，其中包括實行旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)準入零負面清單制度,，放寬在線度假租賃,、旅游網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游租車平臺等新業(yè)態(tài)的準入許可,，推進基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的多種出行方式信息服務(wù)對接和一站式服務(wù)等,。
（二）移動服務(wù)呈快速發(fā)展態(tài)勢。用戶持續(xù)在線,、隨時被連接,，需求越來越多的發(fā)生在移動互聯(lián)網(wǎng)上。截止2015年6月底,，中國手機網(wǎng)民規(guī)模超過5.9億,，占網(wǎng)民88.9%，手機在線旅行預(yù)訂用戶達到1.68億,，半年度增長率為25%,，手機在線旅行預(yù)訂成為移動端增長速度最快的商務(wù)應(yīng)用。未來的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)將于交通,、醫(yī)療等傳統(tǒng)行業(yè)深度融合,，向更高效、更人性化發(fā)展。
（三）全新的旅游生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)形成,?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及打破了信息壁壘，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商得以方便地接近顧客,。旅游價值鏈不再是簡單的線性模式,，一個全面的、網(wǎng)狀的旅游生態(tài)系統(tǒng)已形成,，涵蓋搜索,、預(yù)訂、出行以及點評和分享等,。在這一新的生態(tài)系統(tǒng)其中,，去哪兒、攜程等在線代理商通過吸流量,、聚人氣方式聚斂客戶群體,，已經(jīng)占據(jù)了主動地位。
三,、業(yè)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢
在民航業(yè)內(nèi),，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)正發(fā)展的如火如荼。傳統(tǒng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化已十分顯著,，利用互聯(lián)網(wǎng)開展附加服務(wù)也成為趨勢,，社交媒體和移動服務(wù)已成為新的主流服務(wù)平臺。
（一）傳統(tǒng)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化已十分顯著,。據(jù)SITA 2015年航空公司IT趨勢調(diào)查,，使用手機、電腦,、機場自助值機等自助渠道辦理值機業(yè)務(wù)的旅客比例已分別達24%,、20%、12%,，有17%的公司提供自助行李托運服務(wù),，幾乎所有的公司都可通過互聯(lián)網(wǎng)渠道提供航班狀態(tài)查詢。服務(wù)模式也在產(chǎn)生變化,，目前已有22%的航空公司部署了自動值機系統(tǒng),，10% 的航空公司實時通知旅客行李的具體位置，到2018年這一比例有望提升到70%,。
（二）利用附加服務(wù)創(chuàng)收受到航空公司青睞,。付費選座、超額行李費以及代理租車,、訂酒店等附加服務(wù)也是航空公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要內(nèi)容,。在國際民航界,，附加收入一直是低成本航企的一項主要收入來源，而為應(yīng)對激烈的市場競爭和經(jīng)濟的衰退,，傳統(tǒng)航企也紛紛涉足附加服務(wù),，并將其視為最重要的盈利增長點。據(jù)IdeaWorks數(shù)據(jù),，參與統(tǒng)計的59家航空公司2014年附加收入共計499億美元,，占客運收入的6.7%，平均每位乘客帶來15美元的附加收入,。
（三）社交媒體成為新的服務(wù)平臺。Facebook,、Twitter以及國內(nèi)的微信正在以驚人的速度滲透到人們的日常生活中,，成為了企業(yè)提供優(yōu)秀客服的渠道。美西南,、達美等多家航空公司將用戶服務(wù)重心轉(zhuǎn)移到社交賬號上,，力求為旅客提供“私人訂制”般的服務(wù)，美聯(lián)航則提供了更加細致的社交媒體客戶服務(wù),，有超過135個社交媒體專職人員,，提供超過10種以上不同的語言服務(wù)，每天24小時在線,。
（四）移動服務(wù)正成為主流服務(wù)通道,。據(jù)SITA 2015年航空公司IT趨勢調(diào)查，在航班動態(tài),、值機,、電子登機牌、航班不正常,、行李丟失五個項目上提供移動自助服務(wù)的航空公司占比為62%,、66%、53%,、11%,、11%。預(yù)計2017年,，上述比例將提升至96%,、94%、91%,、73%和66%,。
四、國內(nèi)航企發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的建議
建議將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融入到公司戰(zhàn)略中,，將傳統(tǒng)優(yōu)勢與數(shù)字化趨勢更好地整合,，最大限度的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具,，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化,，大力開展附加服務(wù),。
（一）將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)融入到公司戰(zhàn)略中。業(yè)務(wù)策略只有融入到公司戰(zhàn)略中,，才能真正支持企業(yè)提升核心競爭力,。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向服務(wù)保障注入了新的內(nèi)涵,，產(chǎn)品的實現(xiàn)更加依賴跨部門的合作,，大數(shù)據(jù)及云計算的應(yīng)用也必不可少，需要調(diào)動全局的資源并實施系統(tǒng)化管控,。建議將互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)納入到公司級戰(zhàn)略中,，將服務(wù)向以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的互聯(lián)網(wǎng)模式轉(zhuǎn)型，調(diào)動全公司的力量,，系統(tǒng)化規(guī)劃,、推廣。
（二）強化電子商務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能,。國內(nèi)航企互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已經(jīng)在原有電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展,，但與營銷業(yè)務(wù)所受的高度重視相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)還相對弱化,。建議強化電子商務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能,，梳理產(chǎn)品管理部門、電子商務(wù)部門及各業(yè)務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域的職能劃分,，強化全公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)的分析,、規(guī)劃、考核以及流程管理等業(yè)務(wù),。
（三）構(gòu)建一體化互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺,。發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)平臺是基礎(chǔ),。建議構(gòu)建一體化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺,，能夠提供信息以及相關(guān)交易，實現(xiàn)跨職能的信息共享,。并在此基礎(chǔ)上,，梳理網(wǎng)站、APP,、微信等平臺的功能和服務(wù)信息,，使各平臺功能相互支撐、服務(wù)信息一致,，使顧客無論從何種渠道都能獲得一致的信息和服務(wù),。
（四）利用大數(shù)據(jù)精準營銷和服務(wù),。航空公司應(yīng)關(guān)注如何通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用，識別旅客需求,，改善旅客體驗,。其一是擴展航空公司自有數(shù)據(jù)的應(yīng)用，更好的支持個性化服務(wù),，例如向經(jīng)常受延誤影響的旅客推介航班延誤險,，向經(jīng)常選靠走廊座位的旅客推介付費選座產(chǎn)品等；其二是與騰訊,、阿里等互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作大數(shù)據(jù)應(yīng)用,，向其提供精準的產(chǎn)品或服務(wù)。
（五）盡快實施傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品的全面互聯(lián)網(wǎng)化,。盡快推出一些對旅客出行效率,、出行品質(zhì)影響較大，旅客期望值較高,，預(yù)期短期內(nèi)可以實現(xiàn)的“個性化”互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品,。例如：自動值機,、預(yù)訂機場貴賓室互聯(lián)網(wǎng)化,、預(yù)付費行李互聯(lián)網(wǎng)化、特殊服務(wù)申請互聯(lián)網(wǎng)化等,。
（六）大力發(fā)展附加業(yè)務(wù),。一是著力發(fā)展與主業(yè)直接相關(guān)的行李、保險等易于操作,、附加收入較高的項目,，并修訂產(chǎn)品政策，例如特價票取消“免費行李”,、網(wǎng)上預(yù)付費行李提供折扣優(yōu)惠等,；二是通過旅客的流量優(yōu)勢，爭取供應(yīng)商的價格優(yōu)惠,，形成附加服務(wù)的吸引力,，將附加服務(wù)滲透到旅客出行的各個方面，例如：電影票,、旅游度假產(chǎn)品等,。